Pode-se dizer que o sucesso é um destino sem GPS. Não há um itinerário previamente definido para lá chegar. Ou até pode existir, mas nem sempre é esse que nos vai conduzir ao lugar que pretendemos. São precisas curvas e contracurvas por entre trilhos que não conhecemos de forma a chegar ao lugar pretendido… e por vezes não chegamos lá. Com efeito, o lugar que se encontra pode até ser melhor do que aquilo procurávamos.
Para completar esse caminho, são necessários indicadores que nos permitam perceber se estamos na (ou numa) direção certa. Isto é, perceber se aquilo que implementamos está a resultar ou não.
É certo que podemos ‘desconfiar’ de que estamos a fazer algo bem. Com efeito, basta perceber se os nossos processos estão a ser mais eficazes ou mais eficientes. E como fazê-lo? Há várias métricas e KPIs (Key Performance Indicators) que podemos usar para o medir e que iremos abordar neste artigo. Primeiro, porém, importa dissecar o conceito de melhoria de processos.
O que é a melhoria de processos?
O termo é autoexplicativo. Afinal, a melhoria de processos nada mais é que a aplicação de uma abordagem sistemática à análise e reformulação de processos empresariais, com o objetivo de obter melhorias na qualidade, produtividade e/ou eficácia de custos.
Dependendo do setor em que esteja inserida a empresa, a melhoria do processo poderá eventualmente varia consoante a mesma, dado que existem organizações que poderão procurar melhorar as necessidades dos clientes e não propriamente as suas. Isto é, colocam o foco no cliente e não em si dado que aquilo que for melhor para o cliente é, simultaneamente, o melhor para si.
Transversal a isto tudo, porém, está o esforço que a empresa precisa alocar, colocando ao dispor da melhoria de processos uma generosa quantidade de recursos. Sem tal compromisso, é provável que as mudanças desejadas possam não surtam efeito.
Métricas a utilizar
De forma a medir, o sucesso da melhoria implementada numa determinada empresa, o primeiro passo envolve a escolha de métricas relevantes no âmbito das necessidades específicas da organização.
É necessário reduzir desperdício de tempo e recursos? Seria ideal atuar na prevenção de defeitos que possam resultar em erros? A satisfação dos clientes ou funcionários está num bom nível? Estas questões podem ajudar na definição de métricas relevantes e é preciso, também, perceber se estão ajustadas (ou não) à realidade da empresa.
Não chega, porém, definir somente as métricas. É também necessário perceber a forma como estas serão recolhidas. A melhor opção será manual ou automatizada? A monitorização de dados será feita ao longo do tempo ou procurará ‘congelar’ um determinado período? Depois de respondidas estas questões e depois de recolhidos os dados, é necessário analisá-los para identificar tendências e padrões. Essas informações serão, mais tarde, valiosas, dado que podem ser utilizadas para avaliar o sucesso das medidas implementadas.
Tendo isto em conta, podemos explorar as métricas mais comuns para medir a melhoria do processo em sua organização:
- Process Cycle Time – Trata-se do tempo que demora a completar um determinado ciclo de um processo e pode ser usado para encurtar o tempo do mesmo, pode servir para identificar e remover obstáculos do processo, reconhecer a respetiva capacidade ou torna-lo mais controlável (ou previsível).
- Process Uptime – Aqui mede-se a percentagem de tempo em que um processo está disponível para os respetivos utilizadores. É uma métrica que permite avaliar a confiança que se pode depositar num determinado processo e que ajuda a perceber o impacto deste nas receitas de uma empresa.
- Process Capability – Pode-se definir como a capacidade de um processo em produzir resultados. Com efeito, é através desta métrica que se podem comparar as performances dos mais variados processos, sendo que esta comparação pode ser usada para identificar melhorias.
- Satisfação do cliente – O feedback do cliente é importante para perceber se as suas melhorias foram devidamente implementadas. Com efeito, este feedback permite-lhe perceber quais as suas necessidades e desejos, permitindo-lhe melhorar e redesenhar o processo indo de encontro aos mesmos.
Qual o melhor período para perceber as melhorias implementadas?
É difícil escolher apenas um período na medida em que a melhoria de um processo depende de vários fatores, incluindo a própria característica do processo e a equipa que está envolvida no mesmo.
Contudo, é conveniente ter um período de tempo definido para implementar as mudanças pretendidas numa determinada organização. Nesse sentido, é sugerível incluir um período temporal que sirva de guia para que as melhorias implementadas tenham o seu efeito.
De forma a fazê-lo, pode usar o Asana, que é uma ferramenta útil na monitorização de resultados. Contacte-nos para saber mais.